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双11后遗症:维权之路难上天。失去信任始于客户服务|客户服务|维护权利|假冒新浪科技_高鹰生殖中心

来源: 新华社
00:43:14

白云山双11后遗症:维权之路难上天。失去信任始于客户服务|客户服务|维护权利|假冒新浪科技

我爸是李刚

    远离消费陷阱,提高消费体验,黑猫投诉平台全天候服务,您的每一次投诉都在改变世界。抱怨,去黑猫!资料来源:IT时报记者:在每年的双11狂欢节之后,孙燕总是留下“鸡毛合一”。假货、错货、价格欺诈、假彩票、延误交货等后遗症接踵而来。虽然每一家电子商务公司的GMV(总销售额)每年都取得好成绩,而且第一批快递到用户家的速度也提高了几分钟,但情况从未改变。销售后的维权从来都不容易。作为一个普通的消费者,我经常在一个著名的跨国电子商务平台上购买可疑的假货,它是母婴产品。之后,我开始采取一种艰苦的方式来维护权利。这是一条总是有许多障碍的道路。首先,你必须保持证据。当你发现质量问题,甚至怀疑使用假冒产品时,你应该在第一时间拍照,联系客户服务,在第一时间提交证据,并保存所有与客户服务沟通的音频和文本截图。即便如此,有时客户服务的口头承诺也不算在内。在这一点上,最好的结果是退货。至于你遭受的身体伤害和额外的损失,你经常得不到任何补偿。您最多可以得到几元的优惠券,这是客户服务的全部权利。如果你对此不满意,并要求10比10为一的假期,道路将更加难以遵循。如何证明这是假的?当然,它是品牌认可的。但这条路通常有两个端点。首先,品牌方面承认电子商务平台有真实的许可证,但是你不知道你买的商品是授权的产品。如果您不同意这一点,或者电子商务平台没有品牌认证许可证,您只能自己进行认证。通常,此时,整个权利保护将走到死胡同,因为市场上大多数品牌不向消费者提供真实渠道,除了一些妇幼产品和保健产品。即使有,电子商务平台也不一定得到认可。今年2月7日,中国消费协会发布了《2017年双11网上购物价格、质量、售后服务调查经验报告》,报告指出,网易考拉海寿在双11期间售出“雅诗兰黛ANR眼霜15ml”涉嫌伪造。然而,网易考拉对此并不认同,并将向法院发布中国消费协会、雅诗兰黛上海公司的报告,到目前为止,此事尚未取得成果。消费者很难维护自己的权利。中国企业的信任缺失始于客户服务。中国电子商务用户体验与投诉监测报告2018(第一部分)由国内电子商务智囊团电子商务研究中心发布。2018年上半年,电子商务投诉数量同比增长66.93%,创历史新高。共有262家电子商务企业成为消费者投诉的对象。2018年度“双十一”期间,维权案件比2017同期增加了27.81%,增长速度明显。这组数据至少说明了两点:中国的电子商务到处都在蓬勃发展,但中国电子商务的产品质量和售后服务令人担忧。如果这些投诉不能得到妥善解决,久而久之,电子商务平台无疑将陷入“信任危机”。客户服务是解决投诉的第一窗口。相比之下,亚马逊的售后服务经验让我深刻认识到国内电子商务与国外电子商务的最大差距在于客户服务。由于发现货物在收到时有轻微损坏,我打电话给亚马逊客户服务部,第一次就通过了。在我提出所有退货的请求后,亚马逊客户服务第一次给出了解决方案:所有的钱都退了,货物都是自己处理的。一个电话,两分钟,所有的问题都解决了,信任客户成为亚马逊的第一个起点。这种宽松的退货政策是亚马逊公司的基因所产生的。在亚马逊,每个人都知道会议的负责人贝佐斯有把空椅子放在身边的习惯,而坐在空椅子上的“消费者”就是会议的主角。在亚马逊中国,行政会议的开幕式是听取客户电话录音,并且不时地,行政人员必须到前线回答客户的投诉。为什么国内电子商务平台的客户服务水平总是不尽如人意?消费者显然认为自建的客户服务有很多优势。客户信息系统是开放的,问题不需要重复。加工过程一目了然。客户服务权限相对较高。它不会用“我们会反映你的问题”、“我们会紧急处理”等字眼来搪塞消费者,这样会加快处理过程。效率。然而,由于自建的客户服务成本较高,我国大多数互联网企业将取而代之,选择将客户服务业务外包。一位曾经建立过政府民生热线的客服经理透露,6700条民生热线的呼叫中心每年花费数亿美元。客户服务成本主要来自劳动力成本。从发展趋势来看,国内大型电子商务平台已经认识到自建客户服务的重要性,但为了节省人力成本,将客户服务中心转移到了三四线城市。小型电子商务平台仍然选择外包客户服务业务。一位在电信运营商工作了十多年的员工曾经告诉我,客户服务是一个缓慢的过程,需要成本投资和企业责任。当中国电子商务“大跃进”时,请放慢脚步,做好客户服务窗口,以保持消费者的信任。

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